Termenul Office Manager nu mai este de mult o noutate în cultura organizațiilor orientate către creștere și dezvoltare, cu toate atributele acestui rol și implicit necesitatea lui în cadrul echipei.
În industra serviciilor stomatologice acest termen desemnează un rol specific domeniului și poartă astfel numele de Dental Office Manager, sau DOM. Un DOM eficient îmbunătățește considerabil calitatea serviciilor oferite în clinică. Reduce nivelul de stres pentru medici, asigură o mai bună organizare a activităților, aliniază toate premisele creșterii cifrelor de business și nu în ultimul rând, asigură consumarea eficientă a resurselor.
Ideea care stă la baza nevoii de a avea un DOM în clinică pleacă de la înțelegerea celei mai importante resurse a omului modern, implicit a medicului stomatolog: timpul.
Seneca spunea că problema nu este faptul că avem prea puțin timp, ci faptul că mult timp este pierdut. Cu alte cuvinte, desi poate să sune imposibil, putem dezvolta anumite mecanisme de control al timpului, astfel încât acesta să curgă în favoarea și nu împotriva noastră.
Să gândim cu cifrele în față. Un medic stomatolog profesează în jur de 35 de ani, cu mici variații. În plus, cei mai mulți medici dentiști își doresc să ajungă la independență financiară în jurul vârstei de 50 de ani, ceea ce înseamnă că au nevoie să își ia toate măsurile necesare în acest sens. Astfel, la momentul oportun, ei își vor permite să își reducă orele de lucru, să aibă mai multe zile libere, să dezvolte parteneriate, și astfel, să lucreze doar din pasiunea pentru stomatologie, nu pentru că trebuie să își acopere cheltuielile.
Lucrul acesta presupune o planificare atentă a timpului prezent, pentru a atinge obiectivele pe termen lung. Dacă într-un an clinica înregistrează rezultate slabe și echipa nu performează la capacitățile ei maxime, prejudiciul se vede nu numai în rapoartele financiare periodice, dar și în îndeplinirea viziunii de ansamblu asupra businessului. Poate clinica nu a pierdut bani, însă a pierdut timp prețios, și totodată, oportunitatea de a face progrese pentru dezvoltarea acesteia. Altfel spus, acel an este un an irosit, pentru că o afacere a cărei creștere stagnează timp de un an, este cu un an mai departe de atingerea obiectivului pe termen lung.
Acestea fiind spuse, să ne întoarcem la ideea principală: necesitatea unui Dental Office Manager în clinica ta.
Experiența din piață ne arată că o practică cu un Office Manager eficient și competent va depăși cu mult (și în mulți indicatori de performanță) practicile fără unul, mai ales în ceea ce privește profitabilitatea, eficiența și creșterea. Fiecare zi care trece fără un astfel de rol în clinică generează pentru medicicul antreprenor fondator niște costuri deloc de neglijat pentru dezvoltarea afacerii.
Așadar, de ce este atât de important un Office Manager într-o clinică dentară?
Timpul medicului dentist este cel mai bine fructificat, în special din punct de vedere financiar, atunci când acesta are un pacient pe scaun și realizează un tratament sau explică pacientului o procedură. Cu alte cuvinte, valoarea timpului medicului dentist este determinată de numărul de pacienți cu care acesta petrece timp în cabinet, și de complexitatea tratamentelor pe care le efectuează pentru aceștia. Orice minut, secundă sau fracțiune de secundă din timpul orelor de lucru în care medicul nu este cu pacientul sau nu defășoară o activitate conectată cu practica stomatologică se traduce în venituri pierdute pentru cabinet.
Și totuși, dacă medicul este acolo unde ar trebui să fie în timpul orelor de lucru și tratează pacienți, cine conduce cabinetul?
În majoritatea cabinetelor… nimeni. Desigur, există cineva care răspunde la telefon, și programează pacienții, însă implicarea acestei persoane în general se oprește aici. Dar cine coordonează activitatea angajaților și rezolvă problemele, asigurându-se că eforturile nu sunt irosite și toate resursele sunt optimizate? Cel mai probabil, de acest lucru nu se ocupă nimeni.
Unii medici antreprenori fondatori vor spune că în cabinetele lor ei se ocupă de aceste activități, și probabil așa este. Însă asta înseamnă că în timpul acesta nu au cum să trateze pacienți. În lipsa unei persoane dedicate pentru coordonarea clinicii, medicul se află în fața a două decizii neplăcute.
Ar putea să se ocupe doar de practica stomatologică și să spere că acest lucru nu va afecta activitățile din recepția clinicii. Acest lucru poate funcționa pentru o perioadă, însă în lipsa unei coordonări eficiente, în scurt timp pot apărea situații generatoare de stres. Alternativa ar fi ca medicul să se ocupe de managementul clinicii, ceea ce ar însemna să nu se mai ocupe de pacienți. Nici una dintre variante nu este una fericită. Așadar, în mod evident, unica soluție este implicarea unui Dental Office Manager.
Cine poate fi Dental Office Manager?
Un Dental Office Manager supervizează din punct de vedere executiv activitatea cabinetului, astfel încât medicii să își poată desfășura practica într-un mediu care nu îi distrage și care le permite să își aloce toată atenția nevoilor pacienților. Acest rol presupune abilități de management, de rezolvare a situațiilor neplăcute, dar și de fructificare a potențialul de creștere a unei afaceri, sau instruire și gestionare a unui proces complet de recrutare.
Atunci când sunteți în căutarea unui Dental Office Manager pentru echipa medicală, de fapt aveți nevoie de o persoană orientată către găsirea soluțiilor pentru potențialele probleme care pot apărea (și care inevitabil apar), cineva care nu se simte inconfortabil să îi coordoneze pe ceilalți, și care este în sine o persoană productivă și autonomă. Această persoană trebuie să poată gestiona toate activitățile din clinică, mai puțin pe cele medicale, firește, fără dificultate, inspirându-i tototdată și pe ceilalți să fie productivi. E important de menționat că pentru acest rol este foarte importantă capacitatea persoanei de a învăța, de a se provoca, de a se folosi de ambiția personală pentru a își depăși constant limitele. Această persoană trebuie să inspire și să ofere un element esențial în orice organizație: încrederea. Și cel mai important lucru de subliniat este faptul că această persoană trebuie să fie, invariabil, responsabilă. Astfel încât să livreze rezultate pe măsura așteptărilor, să facă lucrurile bine și în timpul agreat.
In mai puține cuvinte, atunci când căutați un DOM, căutați, de fapt, pe cineva care să vă gestioneze întreaga afacere, și în grija cui să puteți lăsa activiățile cabinetului fără să simțiți nici o urmă de discomfort sau îngrijorare.
Cum se aplică asta în cazul cabinetelor mai mici?
Probabil vă imaginați că în cazul unui cabinet mai mic nu este necesar un Dental Office Manager. Ei bine, acest lucru nu este neapărat corect, pentru că un DOM poate acoperi mai multe roluri, și poate contribui, împreună cu echipa medicală, la creșterea afacerii.
Atunci ce rol mai are medicul antreprenor fondator în gestionarea afacerii?
Ca proprietar al afacerii, stomatologul menține cele mai înalte standarde de îngrijire pentru pacienți și îi inspiră și pe ceilalți să facă la fel. El stabilește obiectivele practicii și ia decizii operaționale care au ca scop creșterea acesteia (cum ar fi achiziționarea încă unui scaun stomatologic). Obiectivele pe termen lung sunt stabilite tot de acesta, el dă tonul și îi determină pe ceilalți să îl urmeze. Supraveghează și gestionează componenta financiară a cabinetului, coordonează Dental Office Managerul și lucrează cu acesta când situația o cere, spre exemplu atunci când este nevoie să fie recrutată o nouă persoană în echipă.
Medicul poate face o echipă perfectă cu Dental Office Managerul pentru dezvoltarea clinicii. În calitate de medic proprietar, acesta deține întreaga responsabilitate asupra afacerii și implicit, se implică active în coordonarea DOM-ului, lucrează împreună cu acesta pentru atingerea obiectivelor generale și specifice. Așadar, primul pas ar fi să angajeze un Dental Office Manager în clinica sa.
Ce face un Dental Office Manager?
Acesta planifică și conduce toate activitățile administrative din cadrul cabinetului și se asigură că obiectivele stabilite de medicul proprietar sunt atinse. Se ocupa de angajări, traininguri și concedieri, propune proceduri când situația o cere, menține o comunicare strânsă cu medicul. În plus, se asigură că imaginea clinicii este în conformitate cu direcția stabilită de medicul proprietar, relația cu clienții este impecabilă, și conflictele interioare sunt gestionate cu eficiență și rapiditate. Desigur că rolul este mai complex, însă în linii mari acestea sunt activitățile principale.
Dacă ar fi să comparăm aceste roluri din clinică cu cele dintr-o organizație corporativă, am putea spune că Dental Office Managerul este CEO-ul, iar Medicul proprietar este Boardul de Directori.
Cum vor lucra împreună cei doi?
Ideal ar fi ca medicul proprietar și Dental Office Managerul să se întâlnească săptămânal și să treacă în revistă taskurile principale legate de practica generală din cabinet. În plus, cei doi trebuie să se coordoneze zilnic pentru stabilirea obiectivelor aferente fiecărei zile. Ședințele de detaliu, în cadrul cărora se discută cifre, rapoarte, situații financiare și planuri de dezvoltare pot avea loc lunar, semestrial și anual.
Odată pus la punct acest proces el va rula fără probleme, Office Managerul își va face eficient treaba în timp ce medicul proprietar se va putea concentra pe activitatea lui de bază, practica stomatologică și instruirea permanentă, pentru a putea să ofere pacienților servicii la cele mai înalte standarde.
Schimbarea rolului pentru medicul antreprenor fondator
La un moment dat pe parcursul carierei, medicul proprietar poate opta pentru retragerea din practica medicală, pentru a se dedica în totalitate activităților de Management ale Clinicii, fie că e vorba de o retragere parțială în care acesta doar își reduce numărul de ore, sau totală, în care renunță la practica medicală și se implică excluziv în conducerea clinicii. Care este rolul Dental Office Managerului în acest caz? E bine de menționat înainte că acest lucru are loc într-un context de creștere al afacerii, când aceasta a scalat, s-a dezvoltat, clinica are suficienți medici și pacienți, și medicul proprietar poate să ia o astfel de decizie. În această situație, fie că se ocupă de coordoarea procesului de creștere sau pur și simplu este mâna dreapta a medicului antreprenor fondator, Dental Office Managerul îl ajută pe acesta să își atingă obectivele mai repede decât dacă ar derula acest proces singur. În cazul în care numărul clinicilor crește, Dental Office Managerul poate să crească cu un nivel ierathic, devenind astfel Managerul celorlalți Dental Office Manageri, aferenți fiecărei clinici în parte.
Așadar, dacă medicul fondator își dorește o creștere a afacerii sale, este evident că are nevoie de un Dental Office Manager în echipa sa.
Unde poate găsi medicul proprietar un Dental Office Manager?
Primul loc în care poate căuta este chiar în echipa prezentă. Membrii echipei cunosc deja cultura oranizației și e foarte posibil să existe o persoană care întrunește majoritatea condițiilor aferente rolului și care să poată fi promovată din interior. Dacă acest lucru nu este o opțiune, planul doi ar fi recruratea externă, pe criteriile menționate la începutul articolului.
E util să avem în vedere câteva aspecte. Dacă cineva a reușit cu succes să gestioneze o activitate similară în alt loc, acest lucru nu este o garanție a repetării rezultatului în altă parte. Nu putem știi niciodată toate elementele care au dus la succesul sau nereușita profesională a unui individ, motiv pentru care e bine să testăm gradual competențele și limitele persoanei în noul său rol, mărind progresiv gradul de responsabilitate al taskurilor, de la acțiuni administrative simple la taskuri de complexitate executivă, până la implicarea în planul de management și finanțare. Nu vă blocați în “rețete de succes” care pun bariere între voi și candidatul cel mai potrivit. Cineva care a mai activat în industrie nu e neapărat mai potrivit decât cineva care vine din alt domeniu în care și-a demonstrat deja abilitățile manageriale. Cineva mai înaintat în vârsta nu are neapărat mai multă experiență care poate fi fructificată în noul rol. Pe lângă un anumit nivel de maturitate contează foarte mult abilitatea de a acționa, de a fi asumat în decizii și de a avea o mentalitate întotdeauna deschisă la a învăța ceva nou.
Înstruirea continuă și fructificarea potențialului viitorului DOM
Acolo unde vedeți potențial într-o anumită persoană, dar observați totodată și lipsa unor cunoștințe care ar putea fi importante în activitatea acesteia, soluția este trainingul. Expunerea la know-how din partea cunoscătorilor prin participarea la traininguri și cursuri de specialitate contribuie direct la completarea setului de instrumente necesare rolulul de Dental Office Manager.
Un Office Manager bine instruit este o componentă vitală pentru o practică stomatologică de succes. Ceea ce ne aduce la ideea de la începutul articolului, și anume că cel mai important rol îl joacă timpul. Fructificat corespunzător, acesta va trece în favoarea și în sprijiul medicului antreprenor fondator, astfel încât acesta să își conducă afacerea pe termen lung la destinația pe care și-a propus-o încă din primii ani. Fiecare secundă care trece fără prezența unui rol cheie în clinica dentară este timp pierdut care împiedică medicul antreprenor fondator să își atingă obiectivele. Și fiecare secundă în care medicul antreprenor fondator și DOM-ul fac echipă împreună, este o investiție prețioasă în creșterea sănătoasă și sustenabilă a clinicii.