19 Septembrie, 2019
Misha, Community Manager
În calitate de consumatori, cu toții am experimentat măcar o dată un comportament neadecvat, o indiferență sau un răspuns insuficient în relațiile cu publicul. Iar acest lucru poate fi frustrant, deoarece te simți neglijat pe propriile costuri, posibil uneori în contextul în care costurile să reprezinte de fapt compromisuri sau eforturi financiare pentru tine.
Și pleci…la alt furnizor de servicii sau produse de interes pentru tine.
De aceea obiectivul echipei tale este să oferiți cele mai bune servicii de customer service, nu doar pentru a răspunde nevoilor medicale pe care le au pacienții, ci pentru a le depăși așteptările și pentru a le câștiga fidelitatea. Educarea pacienților pentru a alege servicii de calitate, premium, sau de a crește frecvența vizitelor la medic constă și în a oferi un customer service peste cel al unui alt furnizor de alte servicii. O dată ce a avut parte de o experiență plăcută, va dori ca aceasta să devină normalul.
De ce customer service este important pentru pacienți?
Deoarece ei sunt vulnerabili și emoționali atunci, fiind la mijloc sănătatea și puterea lor financiară. Iar valoarea unui customer service dedicat generează încredere, deschidere și o apropiere față de întreaga echipă.
Un alt motiv este faptul că recomandările lor îți pot adduce pacienți noi din mediul lor social, professional și familial. Iar aceasta este cea mai de succes formă să crești pacientura și să îți vinzi mai ușor serviciile medicale, deoarece jumatate din drum este deja realizat.
Iar un al treilea motiv foarte important este loialitatea acestora față de tine. Prima lui experiență grozavă în clinică îi validează doar decizia de a fi alegerea lui numărul 1, însă continuitatea acestora îi tarnsformă în pacientul tău pe termen lung.
Cum să creezi experiențe grozave pacienților tăi
Să poți fi memorat de pacient ca având cea mai bună calitate a customer service, asigură-te că faci tot ce îți permit resursele.
Impletementează un sistem
Pentru a oferi cel mai bun customer service, pentru a-l monitoriza și adapta comunității de pacienți, implementează protocoale și scripturi. Și echipa non-medicală este responsabilă de tratamentul pacientului, nu doar echipa medicală. Oferă recepției scripturi pentru idealul situațiilor întâlnite, astfel încât să facă față, să nu improvizeze și să educe un comportament general în rândul pacienților. Astfel încât să reflecte misiunea și valorile business-ului. Echipei medicale oferă-i protocoale de lucru astfel încât să poți beneficia de unicitate, de o direcție comună cu întreaga echipă și de soluțiile potrivite pentru tot ce poate apărea nou.
Transmite entuziasm
Echipa recepției trebuie să răspundă mereu la telefon cu un ton prietenos, să empatizeze cu starea pacientului, însă fără să o alimenteze. Să ofere încredere, sprijin și o stare pozitivă. Tuturor ne place să fim tratați prietenoși și familiar în locurile în care am mai fost, deoarece considerăm asta ca o importanță acordată în mod dedicat.
Cere feedback
Este foarte important ca pacientul să știe că îți pasă de experiența și opinia sa. Și poți face asta prin intrebări directe în recepție, la finalul programării, sau prin formulare dedicate. Întrebările colegilor din front desk cu privire la echipa medicală, la tratamentul realizat reflextă interesul tău de a bifa rezultatul eforturilor depuse, dar și colectarea unor informații esențiale care îți permit o îmbunătățire pănâ la pacientul următor care poate să nu fie la fel de indulgent. Crearea unor formulare dedicate încurajează răspunsurile celor care doresc anonimat, a situațiilor neplăcute care necesită o dovadă scrisă pe baza căreia să fie remediate sau corijate persoanele implicate.
Follow up
Atunci când ai pacienți cu planuri de tratament costisitoare sau complexe, ideal este ca echipa ta să revină asupra lui după oferirea timpului necesar de decizie. Un telefon pentru un status medical (cum se simte după tratamentul x), pentru detalii suplimentare în vederea realizării tratamentelor (dacă mai are nevoie de o întălnire, eventual cu celalalt membru al familiei pentru detalierea tratamentului propus), etc. Indiferent de răspuns, important este ca pacientul să simtă grija și atenția acordată. Chiar dacă în anumite cazuri aceștia sunt pacienți care refuza planul propus din motive financiare, este foarte probabil ca ei să îți recomande alți x pacienți.
Concluzia:
Nu ai cum să greșești! Fă tot ce îți permit resursele să oferi cel mai bun customer service, iar mai devreme sau mai târziu pacienții se vor întoarce la tine. Împreună cu membrii familiei sau prietenii.
Și nu uita: ei nu au cunoștințele necesare pentru a diferenția serviciile medicale la standarde înalte. Tot ce pot evalua ei este cum îi faci să se simtă, în calitate de pacienți ai clinicii.