Patient Care în vremuri de criză

Patient Care în vremuri de criză

Sunt câteva lucruri pe care le văd la clinicile din România și care grăiesc nevoia de a lucra, de a menține echipa unită, dar și de a fi mai aproape de pacienți. Iar convingerea noastră, ca proprietari de clinici care au trecut prin multe faze de dezvoltare și au reușit să creeze comunități foarte mari de pacienți este, așa cum am mai spus-o, că cine se implică acum și privește criza COVID-19 ca oportunitate, nu ca impediment în dezvoltare, își va reveni foarte repede.
Ce înseamnă acest lucru? Să ne aducem aminte pentru ce avem un cabinet sau o clinică și ce ne-a motivat. Rezultatele, statutul, resursele generate și flexibilitatea timpului sunt doar niște beneficii, dar nu există medici stomatologi pe care să îi fi întâlnit și să nu fie pasionați de meseria lor. Această pasiune vine din satisfacția de a ajuta pacientul. Așa că haideți să profităm de timpul acesta pentru a fi aproape de pacienți!

Mai jos este o lista cu câteva activități de Patient Care, structurate în ordinea importanței:

1. Linia de Consiliere Telefonică

Oricât de mult ar fi orientați oamenii spre online, o voce va da întotdeauna mai multă încredere și va fi mai umană decât o comunicare scrisă. Iar pacienții noștri vor să vorbească în primul rând cu omul și apoi cu specialistul. A nu răspunde la telefon, chiar dacă vorbim despre numărul alocat recepției, înseamnă a ignora pacienții sau viitorii pacienți, lucru care va aduce nemulțumiri pe termen lung.
Extra info: Faceți un tabel similar celui de mai jos și completați informațiile care vă ajută să analizați un comportament al pacientului în timp. Dacă ați participat la cursurile ADOM, v-ați întâlnit cu insistențele de a urmări telefoanele și comportamentul general al pacienților, dar și cu rugămintea de a ține cont de cerințele GDPR în colectarea de date.

Numărul apelurilor va fi considerabil mai mic în perioada crizei. Astfel, dacă angajații din recepție sunt în șomaj tehnic și nu are cine să preia apelurile primite pe numărul de recepție, puteți redirecționa acest număr chiar pe numarul vostru fără a vă teme de un volum mare de apeluri. În acest fel veți putea urmări reacțiile pacienților la faptul că nu pot fi tratați în perioada Ordonanței militare care suspendă activitatea cabinetelor de medicină dentară.
În cazul clinicilor mari, DOM-ul sau unul dintre angajații recepției care nu a fost inclus în schema de șomaj tehnic poate face un triaj al apelurilor, rugând apoi medicii alocați proiectului de consiliere telefonică să discute direct cu pacienții.

2. Serviciul de consiliere online

Datele arată că numărul utilizatorilor de internet a crescut semnificativ în timpul crizei, la fel și timpul și interacțiunea din social media. Cu alte cuvinte, pacienții noștri sunt mai deschiși decât oricând să ne urmărească în mediul online, să apeleze la noi via email, să se informeze din site-urile noastre și să ne contacteze online.
Ce puteți face? Creați o adresă specială de emai pentru urgențele dentare sau intrebările venite în timpul crizei. Dacă aveți o comunitate consolidată în social media, încurajați-i să vă scrie mesaje și să fie în permanență în legătură cu voi. Astfel îi veți asigura că, deși este închisă clinica, relația dintre voi nu este “suspendată” și sunteți prezenți oricând au nevoie de voi.
Extra info: După prima săptămână faceți o analiză a mesajelor și veți constata faptul că solicitările sunt repetitive. Ca să fie mai ușor de răspuns ulterior, creați șabloane de răspunsuri/scripturi pe care le puteți introduce cu ușurință în mesaje, reducând efortul și timpul de scris. Întotdeauna solicitați și numărul de telefon pentru a putea reveni medicii alocați proiectului de consiliere cu apeluri directe către pacienți.

3. Programul de informare și educare online

Nu vom relua faptul că în această perioadă interesul pentru prevenție și informare în domeniul medical a crescut considerabil. Este o perioadă în care pacienții se informează cu privire la multe aspecte ce țin de sănătatea lor, au timp să se documenteze (ceea ce ar putea justifica alocarea unui buget pentru campaniile Google Search – chiar dacă trebuie să fim atenți la cheltuieli) și sunt deschiși să primească materiale educative. Dezavantajul este că volumul foarte mare de informații educative îi face să fie foarte selectivi, sau să ajungă repede la saturație.
Drept urmare, sunt două direcții pe care trebuie să le urmăm:
a) Realizăm materiale scrise – acestea sunt mai ușor de indexat și pot ajuta dpdv al SEO. Ceea ce înseamnă că au șanse mai mari să fie găsite
b) Realizăm materiale video cu același subiect – pentru că informația sub această formă are șanse mai mari să fie urmărită și are un caracter uman. Mai mult, datorită elementelor de comunicare non-verbală, este și mai ușor de înțeles și are un impact mai puternic
Extra info: Monitorizarea trebuie să fie prezentă permanent, iar social media permite obținerea de date referitoare la numărul de vizualizări, înteracțiuni etc. Odată ce ne-am propus realizarea materialelor educative, trebuie să ne propunem și creșterea numărului de vizualizări. Cu alte cuvinte, este important ca aceste materiale să fie citite sau urmărite de un număr cât mai mare de pacienți sau potențiali pacienți. Cum facem acest lucru când bugetele de advertising sunt eliminate? Folosindu-ne de comunitate, de echipa noastră pentru a distribui postările și de oricine poate propaga mesajul online. Astfel, nu ezitați să le cereți celor care urmăresc materialele să distribuie postarea. Accesul la informație corectă gratuită, educativă, care nu conține elemente de vânzare va fi întotdeauna bine primit.

4. Comunicarea cu baza de date. Newsletter sau telefon?

Cei mai mulți dintre pacienții noștri știu că activitatea clinicilor dentare este suspendată, motiv pentru care nu vor intra în legătură cu noi. Însă reiau ideea că fidelizarea pacienților și relația strânsă cu pacienții noștri trebuie să treacă granițele fizice ale clinicii.
Drept urmare, orice material de informare, orice sesiune de educare susținută online, orice informație care le-ar putea fi de folos pacienților, trebuie comunicată. Aici, din nou, vedem împărțit procesul în două etape:
a) Invitația de a ne urmări activitatea online – care se va face întotdeauna prin newslettere sau emailuri simple trimise de pe adresa de email a clinicii
b) Telefoanele de status pentru pacienții în lucru – acestea vor fi realizate de către medici constant, dar vor avea o frecvență redusă
Extra info: De obicei softurile de recepție/programări pot oferi rapoarte cu privire la pacienții tratați de un anumt medic într-o perioadă de timp, dar și la statusul lor.

Astfel, fiecare medic poate primi statusul și datele de contact ale pacienților tratați în ultimele două luni pentru a reveni cu un telefon. Pe același raport, dacă introducem încă o coloană cu data la care a fost contactat și câteva observații pe care le pot completa medicii cu ușurință în urma convorbirii, vom avea un raport complet și o evidență a acestui proces de patient care.
În cazul newsletterelor, este recomandat să folosiți un sistem de trimitere care vă poate oferi multe date necesare în motirizare. Un astfel de sistem, foarte ușor de folosit și cu o varietate mare de elemente grafice ușor de întegrat în mesaj, este Mailchimp. În funcție de mărimea bazei de date, abonamentul poate fi gratuit sau poate avea un fee lunar modic.

5. Ședințele de Q&A Live

Acest instrument de Patient Care a devenit popular și la noi în ultimul timp, plecând de la ideea că sunt mulți pacienți sau viitori pacienți care odată ce văd medicul discutând live despre un anumit subiect, sunt încurajați să întrebe diferite aspecte pe care probabil nu le-au înâeles în timpul consultației, sau care nu le-au fost explicate. De aceea, aceste sesiuni live, anunțate în prealabil, vor fi o ocazie de a clădi mesajele educative direct pe nevoile imediate ale audienței.
Extra info: Întotdeauna anunțați cu 1-2 zile înainte sesiunile live. Cel mai ușor este ca ele să fie susținute pe Facebook, iar lumea să se înscrie în cadrul evenimentelor dedicate, create de asemenea pe această platformă de comunicare. Dacă sunt mai multe persoane care susțin sesiunea live, dar se află în locuri diferite, va trebui folosit un alt sistem de video conferință ce permite distribuirea live pe Facebook.
Acestea sunt doar câteva idei, dar lista poate continua. Important este, așa cum spuneam la început, să nu uităm cât de important este pacientul în această specialitate.